EL PRODUCTO AMPLIADO
¿Por qué el cliente percibe algo distinto en cada vendedor, aún tratándose del mismo producto y del mismo precio?
¿Por qué el producto que ofrece un profesional se percibe como algo de valor superior?
El profesional sabe que su trabajo forma parte del producto que vende y sus servicios completan y le agregan valor al servicio que brinda su empresa.
En este aspecto, no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que experimenta el cliente. El precio es el significado monetario del valor percibido por el cliente. Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar el negocio. No le parecerá caro, no verá baja su tasa. No surgirán objeciones determinantes al respecto.
El vendedor, con su trabajo, puede ampliar el valor percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo. En la siguiente figura tratamos de graficar estos conceptos. Su núcleo significa el producto básico, aquél que satisface la necesidad “básica” del cliente. Alrededor del núcleo se encuentra lo que el cliente “espera” que contenga su producto. El resto se compone de los valores que podemos agregar las personas, son aspectos que hacen superar la expectativa del cliente. Se trata de aspectos que un vendedor mediocre no tiene obligación de brindar.
Pero también se trata de aspectos que un profesional está deseoso de brindar, pues no considera su trabajo de otra forma. Disfruta dando más de lo que promete. Se desvive por ser generoso con su cliente. Y cuando el cliente percibe esta actitud puede hasta tolerar aspectos de la calidad del producto básico y hasta justificar su precio.
Precisamente esta es la fórmula del Marketing estratégico: S = P – E
La satisfacción es el resultado de lo que percibe el cliente respecto de sus expectativas.
En la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos clientes satisfechos. Contaremos con una ventaja importante para ganar la guerra competitiva.
Y esto es una decisión que un profesional debe tomar: la de sorprender a cada cliente con su actitud de brindar un servicio superior.
“Si haces ventas, puedes ganarte el sustento. Pero si inviertes tiempo y servicio en clientes, puedes ganar fortunas!!” Jim Rohn
Que Dios te bendiga.
Recopilado por:
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